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今年上半年互聯(lián)網(wǎng)保險投訴量激增

來源：新快報 ? 2019-09-11 16:34:13

近日,銀保監(jiān)會發(fā)布2019年上半年保險消費投訴情況通報。數(shù)據(jù)顯示,銀保監(jiān)會及其派出機構(gòu)共接收涉及保險公司的保險消費投訴48194件,同比增長0.61%。其中,保險合同糾紛投訴46911件,同比增長0.03%,占投訴總量的97.34%;涉嫌違法違規(guī)投訴1283件,同比增長27.79%,占投訴總量的2.66%。值得關(guān)注的是,互聯(lián)網(wǎng)保險公司投訴增幅突出,在涉嫌違法違規(guī)投訴量方面,四家互聯(lián)網(wǎng)保險公司全部進入投訴量前10位,投訴反映的問題主要集中在銷售糾紛和理賠糾紛上。

四大互聯(lián)網(wǎng)險企投訴增幅突出

在互聯(lián)網(wǎng)保險迅速發(fā)展的同時,相關(guān)消費投訴亦逐漸增多。根據(jù)中國保險行業(yè)協(xié)會日前披露的相關(guān)數(shù)據(jù),2019年上半年,互聯(lián)網(wǎng)財產(chǎn)保險保費收入達(dá)381.53億元,同比增長16.89%,高出全渠道財產(chǎn)保險市場5.57個百分點。

與此同時,2019年上半年,互聯(lián)網(wǎng)保險公司也收到了較多投訴。四家互聯(lián)網(wǎng)保險公司在涉嫌違法違規(guī)投訴量方面,均進入投訴量前10位:安心財險71件,去年同期0件;易安財險37件,去年同期0件;眾安在線9件,同比增長800%;泰康在線7件,去年同期0件。

此外,從投訴與業(yè)務(wù)量對比情況來看,互聯(lián)網(wǎng)保險公司在億元保費投訴量上也均排在前列。其中,安心財險為131.38件/億元,位居第一;易安財險、泰康在線緊隨其后,分別為41.66件/億元、39.93件/億元;眾安在線31.79件/億元,位列第六位。

為何互聯(lián)網(wǎng)險企投訴增幅如此突出?投訴問題最突出的安心財險回應(yīng)新快報記者采訪時稱,公司將進一步提升客戶服務(wù)質(zhì)量,從業(yè)務(wù)品質(zhì)、產(chǎn)品運營及保險服務(wù)方面加強管控力度,積極落實保險消費投訴處理工作的主體責(zé)任,減少投訴發(fā)生。

理賠、銷售糾紛仍是“老大難”

新快報記者看到,投訴反映的問題主要集中在銷售糾紛和理賠糾紛上。在涉及財產(chǎn)保險公司投訴中,理賠糾紛20028件,占財產(chǎn)保險公司投訴總量的76.75%,涉及的險種以機動車輛保險為主,主要反映定核損和核賠環(huán)節(jié)的金額爭議、責(zé)任認(rèn)定糾紛和理賠時效慢等問題。

銷售糾紛方面,在涉及財產(chǎn)保險公司投訴中,銷售糾紛2092件,占財產(chǎn)保險公司投訴總量的8.02%,涉及的險種以機動車輛保險、意外傷害保險、保證保險和健康保險為主,主要反映未經(jīng)消費者同意擅自投保、強制搭售、夸大保險責(zé)任等問題。

“互聯(lián)網(wǎng)保險由于其主打保費較低的產(chǎn)品,保額較大,用戶量的提升勢必帶來投訴量的激增;此外,由于互聯(lián)網(wǎng)保險起步較晚、監(jiān)管政策尚未更新出臺,自身存在著流程不規(guī)范、第三方銷售混雜等問題。”一位保險公司高管向記者分析指出,保險消費者提出投訴,說明保險公司在經(jīng)營理念、內(nèi)控管理和保險服務(wù)中存在管理漏洞和薄弱環(huán)節(jié),保險公司應(yīng)當(dāng)落實保險消費投訴處理工作的主體責(zé)任,加強內(nèi)控管理并改進和提升服務(wù)質(zhì)量。

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