無論目標是維護業(yè)務連續(xù)性還是實現(xiàn)數(shù)字化創(chuàng)新，管理者在推動數(shù)字化轉型時都面對著同一個關鍵問題：有沒有辦法加快數(shù)字化進程，使結果變得更加可預測？這對中小型企業(yè)來說尤為重要，因為它們更需要集中力量投入，而且可能沒有資源像數(shù)字化運動中典型的大企業(yè)一樣承擔“快速失敗”的代價。

基于深入研究，本文推薦了三個加速數(shù)字化項目的杠桿，幫助所有規(guī)模的組織真正獲益。這些杠桿源于“應用復雜性”，我們提出這一概念，是為了協(xié)助理解用戶在應對新數(shù)字工具對自己工作產(chǎn)生的影響時所面臨的困難。掌握了這種復雜性，管理者將能更好地規(guī)劃和集中進行數(shù)字化工作，實現(xiàn)更有效的轉型。

我們的研究

我們的洞察基于對歐洲一家大銀行為期兩年的研究，這家銀行替換了核心銀行業(yè)務系統(tǒng)。我們追蹤了提供銀行抵押貸款業(yè)務相關售后服務的業(yè)務單元，在研究中關注跨核心部門的不同團隊，觀察他們在新系統(tǒng)中將工作數(shù)字化的不同方法，以及他們的成功要素。

我們與該業(yè)務單元不同級別的利益相關方進行了超過60次對話，并密切觀察日常運作——從員工使用30年老系統(tǒng)的既定工作慣例，到該業(yè)務部門高管認為團隊在新系統(tǒng)下表現(xiàn)良好時為止。我們特別感興趣的是，能夠迅速有效地使用新系統(tǒng)的部門與需要長時間適應新系統(tǒng)的部門之間有何不同。分析其中困難，我們能夠認清構成“應用復雜性”的潛在機制，找到有效的應對舉措。

重要發(fā)現(xiàn)

“應用復雜性”解釋了在不同情況下，我們使用數(shù)字化工具的效率差異。

在我們的研究中，“應用復雜性”導致不同部門的數(shù)字化進程有很大差異，即使他們都使用相同的系統(tǒng)來完成各自的工作。一組員工使用SAP主導的新貸款管理系統(tǒng)輸入新合同，對他們來說，掌握用新系統(tǒng)工作非常容易。與之相反，對現(xiàn)有貸款進行修訂的員工的學習過程則困難得多。前一組員工可以在6到8周內(nèi)高效使用新系統(tǒng)，但后一組員工需要6個月以上才能重新恢復高效工作。

我們發(fā)現(xiàn)兩個維度可以解釋這種差異：

首先是系統(tǒng)依賴性，即用戶有多少任務是需要通過系統(tǒng)完成的——也就是說，有多少任務和相關環(huán)境要通過數(shù)據(jù)和算法在系統(tǒng)中實現(xiàn)。

第二是語義依賴，分析用戶需要在多大程度上理解自身工作在系統(tǒng)中的業(yè)務邏輯。對這兩個維度有高要求的數(shù)字化任務（需要數(shù)字化工具支持的任務）是最復雜的。

在上述示例中，數(shù)據(jù)錄入員的任務只是在系統(tǒng)中輸入貸款合同數(shù)據(jù)。他們既不需要理解貸款合同的深層邏輯，也不需要理解系統(tǒng)如何呈現(xiàn)或處理貸款合同，依舊可以成功錄入數(shù)據(jù)。因此，學習用系統(tǒng)完成這項工作是相對簡單的。

但對于要修訂貸款的員工來說就是另一回事了。除貸款合同數(shù)據(jù)外，他們的工作還大量依賴于系統(tǒng)中顯示的附加商業(yè)概念（例如，貸款狀態(tài)或特定計算規(guī)則）。這些員工還需要理解數(shù)據(jù)背后的含義以及數(shù)據(jù)的處理方式，才能做出正確修改。因此，學習這個系統(tǒng)要復雜得多，也費勁得多。

這個例子說明了“應用復雜性”的基礎維度。首先，系統(tǒng)中顯示的商業(yè)概念越多，系統(tǒng)依賴性就越大。其次，越需要深入理解這些概念以及系統(tǒng)的處理方式，語義依賴就越大。這兩種依賴性相輔相成——如果系統(tǒng)依賴性很高，那么語義依賴性的影響就會大得多。

用戶在認知上準備要用系統(tǒng)完成一項任務時，就會遇到這些依賴關系。當然，一旦任務成為常規(guī)，用戶會隨著時間的推移不斷學習，但在數(shù)字化早期階段，用戶為了高效地完成工作，需要花費很大力氣來調(diào)整工具和任務。

在數(shù)字化轉型中，“應用復雜性”經(jīng)常被忽視，因為負責人認為，將任務的復雜性和系統(tǒng)的復雜性分開處理就可以了。在我們的例子中，轉型初期的任務和流程相對穩(wěn)定且獨立于新系統(tǒng)。結果，貸款修改人員在數(shù)周內(nèi)無法完成關鍵業(yè)務工作，管理者需要徹底重塑變革管理方法，才能克服高度復雜的操作難題。他們引進了更多人來處理積壓的工作，開發(fā)新的培訓材料，甚至修改剛投入使用的新系統(tǒng)。預算較少的企業(yè)很難接受這種解決方法。最終，我們的研究對象完成了這項艱巨的任務，但耗費了數(shù)月時間才讓陷入困境的部門重回正軌。

我們的研究為尋求數(shù)字化轉型提速的企業(yè)提供了重要啟示，也幫助企業(yè)避開研究對象遭遇的部分問題和費用。根據(jù)調(diào)查結果和高管提供的反饋，我們總結出了以下三個數(shù)字化加速杠桿。

一、數(shù)字化轉型啟動前開展盡職調(diào)查

開發(fā)復雜性熱圖，識別組織中不同程度的“應用復雜性”。下表顯示了繪制熱圖所需的內(nèi)容。

前兩個步驟揭示了哪些任務將依賴于新系統(tǒng)，以及如何用新系統(tǒng)完成這些任務。第3步則是確定各個任務在熱圖X軸上的位置（參見圖表“應用復雜性高的領域”與“應用復雜性低的領域”）。明確了需要依賴系統(tǒng)的任務后，步驟4將顯示它們的系統(tǒng)依賴程度（Y軸）。理解了任務在Y軸上的位置，就可以開始繪制熱圖（步驟5），闡明各項要被數(shù)字化的任務的應用復雜性。無需使用系統(tǒng)的任務可以放置在“無”的框中。

我們?yōu)殂y行案例的兩類工作繪制了復雜性熱圖。貸款修改人員需要完成的許多任務都具有較高的應用復雜性（參見圖表“應用復雜性高的領域”），表明該領域的轉型投入要大于數(shù)據(jù)錄入類的低難度領域（參見圖表“應用復雜性低的領域”）。

在真正實施數(shù)字化轉型前繪制熱圖似乎需要付出很多努力，但我們的研究表明，這種方法有助于預防代價高昂的錯誤。

二、設計轉型方案步驟

這樣可以先將注意力和資源引向應用復雜性低的領域。這些“速贏領域”需投入的工作量，在范圍、人力和轉換措施方面都與應用復雜性高的領域大為不同。當一個新系統(tǒng)在應用復雜性低的領域推廣時，轉型團隊可以輕裝上陣，僅需少數(shù)關鍵人員領導，并且將變更管理降到最低限度。數(shù)字化投入在這些領域可能很快就會獲得回報。

除了經(jīng)濟上的考量，快速取勝也對員工心理有積極影響。由于數(shù)字化轉型通常是一場馬拉松長跑而非沖刺——需要隨著時間的推移逐步改變組織結構和文化——在早期階段成功的試點項目可以成為指導和激勵，有助于實現(xiàn)不斷改進的精益轉型管理方式。

應用前兩個杠桿有助于更快地收回早期投入，并為之后更復雜的工作提供動力。

三、量身定制轉型措施

例如，應用復雜性低的領域可能只需要傳統(tǒng)的職能培訓，引導員工接觸新系統(tǒng)即可。應用復雜性高的領域則相反，需要采取其他培訓措施，以解決轉型的典型困難。在我們研究的銀行案例中，轉型需要持續(xù)以任務為中心展開培訓，并且暫停追逐績效目標以及自我和社會學習機會。復雜性熱圖有助于設計和引導急需的培訓，因為高管可以通過熱圖了解數(shù)字化轉型中哪些任務是主要驅動因素，需要優(yōu)先攻克。通過這種方式，組織可以將稀缺的資源導向最需要的地方，避免陷入反復，失去寶貴的時間。

對應用復雜性的意識有助于加速數(shù)字化，這一意識可以揭示流程、項目和人才的重要含義。

對于流程而言，系統(tǒng)和語義依賴是復雜性的重要驅動因素，需要更新的方法來記錄和模擬流程。如果企業(yè)想了解實現(xiàn)轉型需要的工作和原因（第一個杠桿），就需要了解該領域任務的依賴關系。

對于項目而言，意識到應用復雜性的存在，可以為如何分階段實施轉型提供新的視角。反過來也有助于企業(yè)更輕松地計劃和執(zhí)行轉換（第二個杠桿）。

對于人才而言，我們的研究表明，一刀切的數(shù)字化方法是行不通的。企業(yè)需要根據(jù)不同領域的應用復雜性來仔細調(diào)試轉換舉措（第三個杠桿）。設置培訓內(nèi)容（學習如何使用工具，或了解新工具的可用性對工作方式的影響）、培訓形式（講座、自學或社會學習），以及培訓時長（僅在轉型啟動前后幾周或幾個月，直到員工可以再次高效完成工作）也是如此，需要量體裁衣。

總之，意識到應用復雜性可以使管理者更好地運用三個杠桿來設計轉型過程，從而使企業(yè)盡早收獲數(shù)字化紅利。

本文來自微信公眾號 “哈佛商業(yè)評論”（ID：hbrchinese），作者：本杰明·米勒（Benjamin Mueller）、延斯·勞特巴赫（Jens Lauterbach），翻譯：柴茁，校對：蔣薈蓉，編輯：孫燕，36氪經(jīng)授權發(fā)布。